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L’analytique

Par Nicolas George le 09-11-2010
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La GRC a deux buts précis qui sont :      -    Pouvoir analyser le comportement client
et grâce à cette analyse de comportement client, avoir enfin un outil efficace  d’aide à la décision.

En règle générale, les outils d’aide à la décision sont réservés à d’importantes infrastructures.  Grâce à une GRC efficace vous allez pouvoir accéder à une partie analytique. 
Analyser le comportement client signifie pouvoir avoir enfin un outil efficace d’aide à la décision:

  Quel est le pourcentage de filles et de garçons, les personnes de plus de 25 ans, moins de 25 ans… Pouvoir connaître la moyenne d’âge et les proportions : sur 100%, quel est le pourcentage entre 20 et 30, entre 31 et 40 et les plus de 41 ans.

 Sur la totalité des clients, quel est le pourcentage de fréquentation sur un week-end pour avoir une proportion entre le samedi et le vendredi. Exemple : 20% de fréquentation le vendredi et 80% le samedi
ou sur un mois (4 week-ends) Exemple : 20% la première semaine, 25% la deuxième, 35% la troisième et 20% la dernière. Vous saurez alors sur quel week-end vous allez devoir accentuer votre communication.

  Quel est la proportion de personnes dont la dernière visite date de 1, 2, 3, 4 et plus de 4 mois. Grâce à cette analyse, vous pourrez savoir si votre travail interne a été efficace si le pourcentage de 1 à 4 mois représente 80%.  A ce moment là, il ne vous reste plus qu’à travailler davantage votre communication externe.
Dans le cas contraire, si vous avez 20% de vos clients qui sont venus entre 1 et 4 mois, vous pourrez féliciter votre équipe de communication extérieure qui a réactivé une fréquentation des clients qui n’étaient pas revenus depuis 4 mois. En revanche, il est conseillé d’organiser une réunion immédiate avec l’équipe interne !!!

Si vous avez mis en place une politique de réactivation de clients perdus (Réactiver signifie donner de nouveau envie à votre client de venir dans votre établissement alors qu’il n’était pas venu depuis un lapse de temps qui vous permet de penser qu’il est perdu), il est très important de savoir combien vous réactivez de clients chaque week-end!! Soit pour continuer cette politique, soit pour la modifier.

  Sur 100% des personnes qui viennent dans mon établissement, quelle est la répartition par type de communication ; Qui est venu grâce à un e-mail, combien sont venus grâce à un SMS et combien sont venus grâce à un courrier.
  Quel est le nombre et le pourcentage de nouveaux clients ? Pour savoir si votre équipe interne communique bien sur les cartes membres et ne s’endort sur ses lauriers !!

  Quels sont les pourcentages d’heures d’arrivée ? Exemple : 20% avant minuit, 40% entre minuit et 1H00, 20% entre 1H00 et 2H00 et 20% après 2H00

  Pour les clubs de grosse capacité, quel est le pourcentage de fréquentation par département ? Vous êtes à la pointe de 3 départements limitrophes.

  Quel est le pourcentage par type de salle ? Votre établissement a une capacité de 3 salles. Vous saurez alors que 60% de votre clientèle fréquente la salle Retro, 20% la salle Techno et 20% la salle RNB

Grâce à tous ces éléments, vous allez pouvoir comprendre quelles sont les relations de cause à effet. Exemple : Vous vous apercevez que vous avez une baisse de fréquentation de 25%. En même temps, une des salles a une baisse significative le samedi chez les filles de moins de 25 ans avant 1H00. On s ‘aperçoit que le concurrent a fait une offre « Free pass pour les filles avec une coupe de champagne offerte »
Cas contraire : Vous avez une hausse car vous avez mis en place une politique de réactivation du vendredi en faisant une soirée avec une offre que vos clients ne peuvent pas refuser .  Vous avez 5000 clients dans votre fichier. Vous organisez une communication étalé sur 5 semaines donc 1000 personnes par semaine, au bout de 5 semaines, vous aurez communiqué sur tout votre fichier. Vous aurez, grâce à cette analyse de fréquentation, constaté que vous aurez pris 20% de plus chaque vendredi et vous serez conforté dans l’idée que votre proposition est efficace.
Il est évident que tous ces exemples sont indicatifs et que chaque analyse doit être conçue par rapport aux besoins spécifiques de chaque établissement.

Synthèse : 
Vous ne prendrez plus de décisions au feeling qui laissent place à l’erreur. Vous pourrez constater les causes de hausses ou de baisses en restant en phase avec la réalité.


Thierry MORIN
thierrymorin@wanadoo.fr
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