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Le Message et son retour

Par Nicolas George le 09-11-2010
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Nous sommes ravis car nombre d’entre vous sont de plus en plus sensibles aux techniques de communication directe telles que le SMS, l’Email et vous cernez davantage tous les bénéfices que vous pouvez retirer d’une Gestion Relation Client.

Cependant, il nous semble important de revenir sur une notion de marketing essentielle à la bonne application des techniques de communication et de fidélisation :

LE MESSAGE
Il doit être approprié au support média utilisé.

L’information ne sera pas la même suivant le support média utilisé. Chaque outil de com a son objectif, son impact, ses enjeux.
Il est très important de ne pas utiliser les outils de marketing direct qui permettent l’information personnalisée et directe comme des outils de communication de masse ou de publicité.
Il y a des outils de prospection, de pub pure et des outils d’information et de fidélisation. Avant d’utiliser un outil de communication, il faut bien déterminer et cerner vos besoins, définir clairement votre objectif afin de choisir au mieux le média à utiliser.

Les objectifs du message en publicité pure :

Diffuser une image, une notoriété, une popularité.
Communiquer de façon massive.
Annoncer une offre, un prix, une promotion… destinés à toutes personnes susceptibles de voir le message avec des ratios du type : 50000 personnes ont vu le message avec un résultat de 2 pour mille, vous aurez un retour de 100 contacts.
Prospecter auprès d’une population globale.
Faire connaître son établissement.
Moyens utilisés : radio, affiche, flyers, presse…
Exemple :  Le message contient en priorité votre image, votre nom et parle de vous et d’une offre sur un produit, un prix et une date.

Objectifs du message en marketing direct :

Personnaliser le message avec des données individuelles concernant le client.
Considérer le client et lui montrer que son avis, ses attentes vous intéressent.
Faire un message avec une offre  commerciale qui correspond entièrement à ses attentes afin d’être certain qu’il va y répondre.
Faire la relance du client en adéquation avec son profil. Si c’est un client qui vient régulièrement, vous n’allez pas le relancer de la même manière qu’un client qui vient tous les 2 mois. 

Moyens utilisés : SMS, Email, courrier, fax.
Exemple : Le message contient le prénom de la personne et/ou le nom de façon obligatoire,
Associé à une proposition adaptée  à ses habitudes, son profil, son comportement, lui donnant l’impression que cette proposition lui est destinée à titre personnel et donc n’aura pas du tout un accueil comme une publicité mais comme une information associée à une super offre.

Chacun a son rôle et tous ces moyens sont complémentaires de par leur impact et leurs enjeux.

Nous avons constaté que certains utilisateurs ne comprennent pas le peu de retour et rendent responsable les types de médias utilisés. Nous avons même vu un utilisateur (à la réunion professionnelle au Macumba, à Bordeaux) qui clamait haut et fort que le SMS ne marche pas alors qu’il utilise le SMS comme un fly sans personnalisation du message ni consultation des 700 réponses qu’il avait en retour. Il est évident qu’il a préféré rendre responsable le média utilisé au lieu de remettre en question sa façon de l’utiliser !

Nous allons vous donner les secrets pour avoir jusqu’à plus de 100% de résultat.
1) Avoir 100% de vos adresses postales, numéros de mobiles, emails … valides
On se rend compte que très souvent les NPAI ne sont pas mises à jour régulièrement, que lorsque nous importons des fichiers de mobiles, 20% du fichier est régulièrement effacé suite à des numéros invalides ou à des doublons(idem pour les Emails).
2) Connaître parfaitement le comportement client.
J’ai 3 salles : Retro, techno et généraliste. Si j’invite Yvette HORNER pour un show accordéon, j’ai plutôt intérêt à ne contacter que les clients de la salle Retro.
3) Choisir le média adapté au délai et au type d’information.
J’ai une soirée dans une semaine. Je sélectionne tous mes clients qui ont des emails car c’est gratuit. Ensuite, j’exclue tous mes emails valides (puisqu’ils sont déjà contactés) et je sélectionne tous les mobiles valides à qui j’envoie un SMS.
4) Faire une proposition que le client ne peut pas refuser !
Exemple de marketing viral pour créer une opération de trafic : « Salut prénom , soirée découverte au VIP ! Fais découvrir le VIP à tes amis et si tu arrives avec au minimum 4 personnes entre 22h et 0h, ce vendredi, c’est moi qui vous invite ! Fanou, ton DJ »
Ces 4 secrets sont la clé du retour maximum. Souvent 2 ou 3 clés permettent déjà d’augmenter les retours.
SYNTHESE : C’est vous qui êtes acteur de vos retours ! Ne les subissez pas, provoquez les ! Soyez pro-actif !
N’hésitez pas à nous contacter pour diverses demandes d’informations.


Thierry MORIN
direction@i-tecks.com
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